医疗服务.doc
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一、现代医疗服务中，提升技能服务的重要性
（一）医院的产品是医疗服务，医疗服务是由医疗技术、医疗质量、医疗服务组成的。医疗技术及医疗质量是由医疗服务完成的，医疗服务的本质是病人的就医感受。因为医疗
技术并不能治愈所有的疾病，而优良的服务和优秀的服务技巧却能使病人获得良好的就医
感受。病人的就医感受主要表现在接收服务的满意度，所以医院比较注重对病人满意度的
调查和了解。
（二）在我国经济迅速发展，深化医改的形势下，各家医院的基础环境和硬件的配置
都比较先进，特别是县级医院，国家政策给予高度的扶持和支持，使得医院的环境得到飞
跃式的改善，环境的改善是以方便病人就医的流程以及有效的治疗为目标。
（三）在环境和硬件得到快速改善后，医护人员的医学技术能力、学术职称也在不断
提高，而患者的满意度及医患关系却越来越差。主要原因是医院的管理在追逐发展中偏离
了服务理念，医疗服务的人员服务意识及服务技能落后于其它行业。
（四）现在是人们追求物质享受、服务品质的时代，医疗服务还停留在技术和治疗层
面上，没有与时俱进，没有真正的进入到现代医疗服务中。现代的医疗服务在很大层面上
远不能适应现代人对医疗服务的高要求，所以不提升医务人员服务意识和服务技能，势必
造成辛苦的知识劳动和现代的医疗环境与医疗仪器的配置，并没有换来病人的满意，所以
要提高服务意识，提升服务的技能，使服务的能力和服务水平与设备环境同步，能够真正
将国家的关怀和爱护、国家的医疗经济投入，换来民众的满意度。
二、建立病人需求至上的服务意识
（一）顾客至上、卓越服务至上
每位临床医护人员应该建立起患者需求至上的服务意识，在知识经济与信息时代，任
何企业的发展都是在顾客至上、卓越服务至上的过程中发展起来的。任何个人的发展都是
在为他人的服务中获得个人能力的提高，得到民众或专业人士的认可。人与人的关系是服
务与被服务的关系，每个人都在接受着不同行业、不同群体的服务，每个医务人员都应该用最优良的技能和专业知识服务于医院，服务于患者。
（二）同理心和换位思考
在医疗服务的过程中，需要用同理心和换位思考提高服务意识。因为每位医者，某天也会是患者，在接受医疗服务的过程中，希望得到怎样的服务，就应该为患者提供怎样的服务，只有这样才能提高岗位的服务意识。而且作为医者的医疗服务工作也是医者自己的需要，因为医务人员也要生活，我们需要这份工作的薪酬来维持良好的生活。
（三）从思想及心理上充分认识职业的特殊性质
医疗服务是知识最密集的服务，远比空中服务更复杂，所以医院如果只搞运动似的“微笑服务、爱心服务”，不能从思想及心理上充分认识职业的特殊性质。如果只用经济换量的角度对待工作和服务对象，就不能建立持久、恒定的职业心态和工作状态。
（四）用服务换来患者的健康
如果用绑架经济利益的思维对待工作和医疗服务，是非常危险的服务，会在不同的阶段，成为激发紧张医患关系的焦点。所以医疗服务要区别于其它服务行业，不能仅用经济付出来衡量，更重要的是用服务换来患者的健康，然后才是经济付出，这是医疗服务的特殊性。所以全世界的很多国家都有医疗保险，因为这是一项社会福利工作。如果以一种不适合的心态工作会影响服务态度和服务效果，也是引发医疗安全和服务纠纷的根源。
美国梅奥医院是以“病人需求第一”闻名世界的。当一位女司机因无法停车及小狗无人喂养而不能住院治疗时，护士长即刻安排有大车驾照护士处理货车，并安排工作人员照顾小狗。当外地的患者有困难时全院都为她想办法，一切制度、措施都建立在诚心为患者之上，管理服务于临床，临床服务于病人，患者的需求是医务工作岗位存在的理由。
三、优质服务需要快乐的心态
人生是否快乐完全取决于对生活的心态，幸福生活是自己创建出来的。作为一名医务
工作者，快乐就是让别人健康，医疗工作者永远是最需要的职业。
我们要用快乐的心态看待人生，用快乐的情感影响患者，让死者安静的走完人生的旅
途与患者恢复健康有同等的价值。在医疗服务中，用制度办事只能将事情做对，用诚心办
事才能将事情做好，只要有诚心就会诚心诚意地对待每一位患者。
四、知识经济、信息时代的医疗服务技能
（一）要有与医疗环境同步的医疗医务职业形象
现在的医院环境，多数都很漂亮、很完美、很舒适，医务工作人员的职业形象一定要
与美好环境相匹配，着装清洁、整齐、合体。现代形象还应该清新阳光，热情礼貌，语言
文明、通顺、通畅、清新、明快，有恰当的、文明的肢体语言。行为形象灵活并保证病人
良好的就医感受，为病人带来信任和舒适的感觉。工作应该有感激的心情，感激配合和帮
助我们的人，主动征求病人的意见和希望，在这种氛围中设计医者的职业形象。
（二）与医疗环境同步的服务规范
无论是对初次见面还是多次见面的患者，在服务中应该主动问话。应该与患者保持目
光接触，无论是开始见到患者，还是结束交流时。要恰当的接待每位病人和家属，在接触
他们时，读出他们的名字或姓氏，患者会有一种受到尊重的感受。对等待的患者要适时通报，让其感觉等待的时间是短暂的。应主动寻求和发现患者需要帮助的问题，及时有效的
对服务缺陷进行挽救。
（三）与医疗环境同步的专业水平
要将注意力放在为患者解决问题上，而非强调制度和规定，要研究并灵活的应用制度，主动帮助患者解决、协调其为难的问题。工作中要保护病人的隐私，在可能的情况下，一
定要给患者遮挡，在查体、拔管、查看病人病变部位时一定要提前告知。对患者的指导和
宣教一定要让患者懂得、掌握，而非仅交给患者一张住院通知书或一张告知书，患者还没
看完就告诉患者在某位置签字，如果因为患者没有了解，医务人员也没有进行解释就签字，这种签字是无效的。
（四）社会服务同步的优质服务
在服务的过程中应将服务的层级分为等待服务、主动服务和卓越服务。现阶段医务人
员的服务水平和技能已经成为各家医院核心竞争力。以前核心竞争力可能更多的是人才、
设备、环境，但现在设备、环境多数医院已经得到了提升，因此核心竞争力是管理的差异
和服务质量的差异。所以在管理与服务中，要为患者提供卓越的服务，只有这样才能提升
个人及医院的核心竞争力。
（五）与社会环境同步的医患沟通
1. 现代人的压力和焦虑更普遍，现代人更在意别人的感受，语言在医患沟通中作用
很大，因为语言能改变人类和企业的命运， 80% 的医患不和谐都可以通过沟通来解决。
2. 交流和沟通的关键是建立尊重对方的心理意识，要处理好交流的环境，服务对象，甚至交流的细节，如环境的清洁，患者坐的位置，医务人员手机的处理方法等。要主动问
候病人，快速获得病人姓名，并主动进行自我介绍，合适的提问“您有什么不舒服吗？”，认真倾听患者的诉说，不要打断，也不要指挥。
3. 理解患者的想法、担忧、期望，以及疾病对患者生活的影响，体贴处理敏感、尴尬、烦忧的问题，在患者诉说此类问题时，要特别理解，并且给予呼应和支持。在进行任
何体格检查时要征求患者的同意，而不是话没说，手先到。要验证与患者交流中，患者是
否确认接受建议，交流中要给患者反问的机会，了解患者的希望和感受，有利于医患关系
和谐。
（六）适应时代的服务型管理
现代管理理念是创建一个温馨的氛围，让每位员工发挥最大的潜能，完成组织及个人
目标。传统管理是统治型或强制型的管理，而现代管理转为服务型，管理服务于医务人员，
医务人员服务于服务对象。管理者的责任是让临床人员最方便的工作，临床人员最方便的
为病人提供优质服务。医院为医务人员提供最方便现代的服务条件，在流程、设备、环境、协调、人力、处理矛盾等方面提供服务。维护医务人员利益、安全、学习、餐饮及休息。
当纠纷出现并且属于管理问题时，管理者要勇于承担，为临床人员开脱责任，并立即从管
理角度修正问题。
（七）卓越医疗服务中如何避免矛盾激化
对于久治不愈的患者，每天忍受着疾病的折磨，情绪常常被逼近临界点，任何不顺心
都可引发极端行为，所以医者的一句冷言冷语或排队的艰辛甚至完全与医疗行为无关的事情，都可能引发病人的激怒或极端行为。
医护人员的良好态度、温馨同情的表情，都可以缓解病人的痛苦。美国梅奥医院对几
百名患者的采访，一致反映患者期待的值得信赖的医生行为包括：自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者、全力以赴。
（八）对于管理者的期待
如果医务工作者能做到以上要求，不但可以减少引发极端情绪的可能，而且可以缓解
疾病给患者带来的不幸感。管理者在看到员工压力大时，也要用同理心对待员工，员工得
到怎样的管理，就会用怎样的心情对待自己的工作，所以从管理的角度解决看病难、看病贵，也是提高病人就医感受和提升病人满意度的最重要根源。
最有礼貌、最受尊重的就医体验
走进一家医院忙碌的导诊小姐立即迎接我，询问需要什么帮助。当发现该医院不能治疗，立刻说您稍等我来帮您联系。很快联系好另一家医院，并告知那所医院行车路线，现
在病人不多，王医生在那等您。到达另一所医院，两位导诊小姐礼貌迎接，王医生在等您。医生礼貌迎接，当知道我也是医生时礼貌问到：您考虑可能是什么问题？医生问：您可以
接受一次内诊检查吗？护士微笑请我到检查间准备，拉上围帘暂时离开，我表示可以了，
护士请医生检查。只有检查部位暴露，其他部位被遮挡，在完全见不到医生的状态下接受
检查。医生边检查边告知：现在我为您消毒、现在我可以放扩宫器吗、可以吗、好些了吗？确定是炎症，现在给您上一片药，很快就会好的，我要取下扩宫器，您可以休息下。检查
后医生询问我：您感觉有什么不适吗？您以后需要注意什么问题，而后离开检查室。护士
小姐走到床前，微笑问到：还好么，并细心帮助我整理衣服。一切结束，护士小姐将结算
单送给我，导诊引导结算，价格也合理。这是一次我接受的最有礼貌、最受尊重的看病经历，这次经历让我得到了尊重。
此例子启发大家在跟病人交流和诊疗活动中，要尊重病人，主动询问需要什么帮助。
在为病人进行各种检查时，要不断的沟通，让病人知道我们在做什么。现代医疗服务中最
重要的理念就是尽力尊重病人，努力构建与时代同步、与环境设备同步的现代优质服务，
这样医患关系会如美好的环境一样和谐。 |
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